Тематична зустріч: Андрій Смаль "Клієнтський досвід як система: де бізнес непомітно втрачає прибуток"

Тема: "Клієнтський досвід як система: де бізнес непомітно втрачає прибуток"

Зустріч буде про те, чому хороший сервіс в окремій точці ще не означає сильний клієнтський досвід.
Бізнес бачить маркетинг, продажі, доставку, підтримку та інші процеси окремо. Клієнт бачить один безперервний шлях і після кожної взаємодії фактично приймає рішення: рухатися далі чи піти. Саме тому CX - це не лише сервіс, а система, яка прямо впливає на утримання клієнта, повторні продажі, рекомендації та майбутній прибуток.

Основні блоки виступу:
• Сервіс ≠ CX: різниця між окремим хорошим контактом і цілісно спроєктованим клієнтським досвідом.
• 8 етапів клієнтського шляху: увага → віра → легкість → контекст → рішення → стабільність → фінальне враження → повернення. На кожному етапі бізнес або рухає клієнта далі, або створює причину зупинитися - і втрачає частину майбутнього доходу.
• Ціна невидимої втрати: чому найнебезпечніший клієнт не той, хто поскаржився, а той, хто просто не повернувся.
• EX → CX: як ролі, повноваження, стандарти, інформація та взаємодія всередині команди формують досвід клієнта назовні.
• як вимірювати CX: CLV, Retention Rate, Churn, NPS, CSAT, CES та інші показники як інструменти пошуку проблемних точок, а не просто цифри у звітах.
• Практичні кейси: Zappos, Chewy, Sam’s Club, Ritz-Carlton - різні моделі того, як системні рішення у сервісі впливають на лояльність, роботу команди та фінансовий результат.
• CX у контексті AI та автоматизації: чому технологія може прискорити взаємодію, але не здатна компенсувати погано спроєктовану систему.

Практична частина: учасники отримають просту рамку для перевірки власного клієнтського шляху та зможуть визначити, на яких етапах їхній бізнес потенційно втрачає клієнта й прибуток.