Володимир Поперешнюк: Головна роль - відчувати біль клієнтів

19 червня у Києві відбулася Велика зустріч, де співзасновник «Нової пошти» поділився з учасниками YBC своїм досвідом розвитку бізнесу в Україні та виходу на європейські ринки, а також викликами, з якими стикаються підприємці.

1. Не перетягувати ковдру на себе

Мої партнерські стосунки, які тривають 32 роки з 1992 року, є найпростішими. Секрет успіху полягає в тому, що кожен з партнерів бере на себе ті обов'язки, які йому вдаються найкраще, не перетягуючи ковдру на себе. Це партнерство не є "штучним товаром", а загартовується постійними зовнішніми випробуваннями. Мені неймовірно пощастило з партнером, оскільки я не знаю, як це — працювати з невдалим партнером.

2. Якщо не покращувати, подумають, що ви погіршуєтеся

В Україні клієнт постійно стає все більш вибагливим. Якщо нічого не змінювати, не покращувати сервіс, якість, швидкість, у клієнта буде складатися враження, що ви погіршуєтеся. Тому «Нова пошта» працює на випередження, не чекаючи запитів від клієнтів. Наприклад, компанія зменшила середній час доставки з 27 до 24 годин, хоча "ніхто ж мене це не просить". Загалом клієнти задоволені швидкістю, але компанія продовжує покращувати сервіс, дивлячись на 10 років вперед, щоб задовольнити майбутні потреби. Ввели навіть деталізацію відстеження посилок, де клієнт може бачити - де вона знаходиться. Приділяється увага кожній кнопочці, галочці, кольору підсвічування – все це частина стратегії передбачення потреб.

3. Робота в Європі поки збиткова

Вихід на європейський ринок ми реалізували як підприємницький стартап майже без грошей. Це було зумовлено тим, що досвід, накопичений в Україні за 20 років, не міг бути повністю перенесений на європейський бюрократичний глобус. Ми відкрилися вже у 13 країнах і експериментуємо з різними бізнес-моделями. Наприклад, в Ірландії застосовуємо франчайзингову модель, у Молдові – фокус на внутрішню доставку та значні обсяги посилок з Китаю (близько 1 мільйона на місяць). Навіть зафрахтували літак для доставки вантажів з Гонконгу до Кишинева. Хоча проєкт у Європі наразі збитковий (особливо в Німеччині через дорогу модель), Молдова вже вийшла на прибутковість.

Щодо бюрократії в різних країнах, Великобританія є найлегшою для ведення бізнесу, оскільки там немає ліцензії, відкриваєш компанію, рахунок і працюєш. Відносно легко вести бізнес також у Чехії, Польщі та країнах Балтії.

4. О проблемах пишуть люди

Мої головні канали інформації в телефоні - це Telegram і Facebook. У Telegram читаю новинні чати та чати, де є настрій людей, оскільки люди там пишуть про проблеми. Це дозволяє мені побачити реальну картину, навіть коли прокидаєшся, а там 300-500 нових повідомлень. Наприклад, одного разу я прочитав у чаті про обмеження на доставку в 5 посилок на 30 тисяч гривень. Це викликало питання, виявиялися дискомунікації всередині компанії. Подібні інциденти потребують глибокого занурення в нюанси, оскільки саме там криється розуміння проблем.

5. Борюся з культурою страху

Бачу свою головну роль у бізнесі в тому, щоб відчувати біль клієнтів та співробітників, а також відчувати загрози, яку ще ніхто не бачить, і перетворювати їх на можливості. Виконую всі ролі – батька, менеджера, експерта, який має розбиратися в усіх нюансах бізнесу. Активно борюся з культурою страху всередині компанії, де співробітники бояться повідомляти про проблеми. Коли створюєш культуру страху, не проходить інформація, не можеш приймати рішення. Тобі тільки гарні новини приносять, а катастрофа вже розгорається. Тому постійно проводжу розслідування, реагуючи на інформацію, яку отримую, зокрема, з чатів та новинних ресурсів.

‍